Определение роли:
Это ИТ-сотрудник, участвующий в процессе поддержки Клиентов по обработке Заявок и Нарядов на работы, а также состоящий в одной из Команд Специалистов.
Область ответственности:
• обработка Заявок;
• обновление информации в учетной записи, направленной ему Заявки;
• перенаправление в Службу всех прямых обращений Клиентов к Специалисту;
• оповещение Службы при выявлении инцидентов, которые могут сказаться на работе Клиентов;
• обновление описаний учетных документов в CMDB Service Desk, а также связанных с ними элементов, если по ним были произведены изменения.

Перечень функций:
• обрабатывает Заявку и Наряд на работы, направленные ему или в его Команду Оператором Службы и Руководителем;
• в случае необходимости привлечения других Специалистов для обработки данной Заявки, согласовывает работы с Лидером Команды;
• изменяет статус Заявки (Наряда на работы) при приеме Заявки (Наряда на работы) в работу, а так же после обработки Заявки (Наряда на работы) и при выявлении ошибочно назначенной Заявки;
• протоколирует меры, предпринятые для обработки Заявки (Наряда на работы), а также выявленные причины возникновения Заявки. В случае невозможности протоколирования, передает данную информацию Оператору Службы по телефону;
• при обращении Клиента напрямую (в обход Службы), перенаправляет Клиента к Оператору Службы, напоминая о необходимости обращаться по всем вопросам поддержки непосредственно в Службу. Исключением являются экстренные ситуации , перечень которых будет сформирован отдельно Менеджером инцидентов. В этом случае Заявка обрабатывается и при первой же возможности регистрируется и протоколируется в Службе;
• оповещает Службу при выявлении инцидентов, которые могут сказаться на работе Клиентов;
• обновляет описания учетных элементов в CMDB Service Desk, а также связанных с ними элементов, если по ним были произведены изменения.

Организационная позиция:
• Сотрудник ИТ-подразделения

Показатели качества работы :
• количество обработанных Заявок (Нарядов на работы) (абсолютное количество и процент от общего количества Заявок, обработанных Командой, с группировкой по Командам, типам и приоритетам Заявок);
• количество Заявок, поданных в Службу ИТ-специалистом;
• среднее время обработки Заявки (Нарядов на работы) (с группировкой по типам и приоритетам);
• полнота регистрации предпринятых действий;
• качество поддержания в CMDB Service Desk описаний учетных элементов;
• своевременность устранения инцидентов;
• отзывы Клиентов;
• количество неправильно измененных описаний учетных элементов в CMDB Service Desk.